Khi bán hàng online, không phải lúc nào mọi việc cũng suôn sẻ, khách nhận hàng, bạn nhận tiền. Có rất là nhiều trường hợp hàng bán bị trả lại, có thể do phía khách hàng hoặc cũng có thể do người bán. Dù lý do là gì, chúng ta cần bình tĩnh xem xét, đánh giá để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.
1. Hỏi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải
Theo thói quen, việc trước tiên mà các cửa hàng làm khi khách mang hàng đến trả lại là từ chối. đấy cũng là điều dễ hiểu vì hầu hết các shop bán lẻ hiện nay đều có chính sách mua xong miễn đổi trả. nhưng nếu làm vậy thì các shop đã đặt một dấu chấm hết ngay khi việc chưa kịp bắt đầu, & nó chỉ khiến những mối quan hệ với khách hàng bị rạn nứt.
Hàng bán bị trả lại do ai?
Vì thế bước đầu tiên mà bạn nên làm là hỏi vấn đề mà khách gặp phải, đến mức mà họ ước muốn trả lại hàng. Như vậy khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe, sự bức xúc, cơn giận của họ sẽ giảm xuống.
2. Trình bày lý do
Sau khi đã lắng nghe để khách hàng nguôi giận, việc tiếp theo mà bạn phải cần làm là cùng họ tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới vấn đề đó chứ đừng vội quy trách nhiệm. Ví dụ bạn chuyên bán hàng giày vải, khách hàng đòi trả lại bởi vậy lúc mang giày cảm xúc rất cứng, đi lâu thì đau chân. Đây chính là vấn đề thường gặp khi mang giày mới, một thời gian sau đế giày sẽ mềm hơn, vải cũng giãn ra nên không còn cảm xúc chật và đau chân nữa.
Hàng bán bị trả lại xử lý như thế nào
Bạn nên giải thích điều đó cho khách hàng hiểu, đồng thời nhấn mạnh vào đặc tính của đế giày được làm từ cao su xịn nên sẽ nặng & cứng hơn bình thường một tí. Còn nếu nguyên nhân xuất phát từ lỗi sản phẩm hoặc do khách hàng chọn nhầm cỡ giày không phù hợp bạn cũng nên chỉ rõ rõ ràng đấy là sai sót đáng tiếc ở khâu sản xuất, cùng lúc đó cho họ xem các mẫu giày khác để so sánh.
Điều quan trọng ở đây là bạn cần cho khách hàng biết tất cả các vấn đề họ gặp phải đều thế nên lý do khách quan, chứ shop không hề chủ đích bán cho họ những sản phẩm như vậy, bất kể lỗi do khách, do bạn hay do nhà sản xuất. Có thế thì khách hàng mới không coi bạn là “đồ lừa đảo” nữa.
3. Đưa ra phương án xử lý tình huống
Khi tìm ra được lý do thì bạn phải cần có giải pháp giải quyết cụ thể và hợp tình hợp lý. Tùy thuộc vào sai sót xuất phát từ bên nào, cấp độ nghiêm trọng hay mức hao phí sản phẩm mà bạn có thể công bố các phương án không giống nhau.
Lỗi từ phía khách hàng
Một vài người trường hợp khách không đọc kỹ hướng dẫn dùng, không đọc kỹ thông tin sản phẩm, không check kỹ các lưu ý đi kèm… Nếu hai bên thống nhất đổi trả thì chủ shop cần phụ thuộc vào mức độ hư hại của sản phẩm, thời gian khách mua sử dụng để giải quyết. Các trường hợp có thể xảy ra:
– Mức độ hao phí thấp: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc có giá trị tương đương.
– Tỷ lệ hao phí vừa: Được phép đổi sản phẩm cùng loại nhưng cần bù thêm tiền chênh lệch.
– Cấp độ hao phí nặng: Không cho đổi trả. Khuyến khích khách mua sản phẩm mới & có ưu đãi.
Hàng bán bị trả lại do khách hàng
Lỗi do bên bán hàng
Nếu là lỗi từ phía nhà phân phối, bạn nên xem xét cấp độ ảnh hưởng tới khách hàng để nói ra biện pháp giải quyết. Có thể có các trường hợp:
– Mức độ ảnh hưởng thấp: Cho phép đổi sản phẩm cùng loại hoặc giá trị tương đương, có thể tặng thêm mã giảm ngay cho lần mua sau.
– Tỷ lệ ảnh hưởng vừa: Cho phép đổi sản phẩm & tặng thêm món quà/sản phẩm giá trị nhỏ.
– Cấp độ ảnh hưởng nặng: Hoàn 100% tiền hoặc đổi trả, tặng quà/sản phẩm giá trị.
4. Cam kết
Một khi đã tìm được giải pháp giải quyết làm hài lòng cả hai bên, bạn phải cần nói ra lời cam kết chắc chắn không để hiện trạng này lặp lại nữa. Bởi vậy những đền bù trên chỉ là cách bạn sửa sai, còn các cam kết này mới là lời trấn an khách hàng. Cam kết phải rõ ràng, có bảo đảm chứ không phải lời hứa bâng quơ, ví dụ: “Nếu lần sau gặp phải vấn đề tương tự shop sẽ đền bù 100% giá trị đơn hàng cho quý khách”.
Chất lượng sẽ làm nên sự uy tín của cả doanh nghiệp
Lời kết
Trên đây là những cách giúp cho bạn giải quyết ổn thỏa khi hàng bán bị trả lại, vừa tránh tối đa thiệt hại cho shop vừa làm hài lòng khách hàng. Tuy vậy có một vấn đề nữa mà bạn cần lưu ý, đấy là hàng bị trả lại sẽ xử lý như nào, vấn đề sổ sách, báo cáo có được thực hiện đúng hay không. Rất nhiều shop do không làm chủ được vấn đề này dẫn đến hàng thất thoát, nhân viên lợi dụng sơ hở để trộm đồ, số liệu báo cáo không khớp,…
Xem thêm: Kinh nghiệm mua hàng giá rẻ trên shopee
Hảo Hảo – Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bmpos.vn, quynam.com.vn, sapo.vn)
