Kinh doanh cho khách khó tính luôn là thử thách khó khăn dành cho mọi doanh nghiệp. Vậy để đáp ứng các thượng đế này, chúng ta cần nên có những kỹ năng gì? Câu nói “Làm dâu trăm họ” thường được ví cho những ai làm bán hàng. Sẽ rất dễ dàng nếu bạn gặp được một khách hàng dễ chịu, tuy vậy điều ấy lại hiếm khi diễn ra khi mọi người tại thời điểm này đều mang tâm lí dè chừng. Họ cẩn thận với mọi quyết định của mình. Vậy làm gì để chinh phục khách hàng khó tính thành công? Hãy tham khảo các cách sau đây nhé:
1. Luôn thừa nhận những gì khách hàng nói là đúng
Kể cả khi bạn biết rằng lỗi hoàn toàn là ở khách hàng chứ chẳng phải là do nhân viên hay do sản phẩm của mình, hãy luôn thừa nhận những gì họ nói là đúng. Thông qua việc ấy, sẽ giảm thiểu sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp cận với khách hàng.
2. Xin lỗi
Một trong những cách chinh phục khách hàng khó tính, đấy là hãy tìm thực sự hiểu những gì mà khách hàng của bạn đang trải qua và giải quyết chúng một cách triệt để. Cùng lúc đó, hãy thể hiện cho họ thấy sự thấu hiểu của bạn, rằng bạn hoàn toàn hiểu vấn đề mà họ đang mắc phải. Bằng cách đó, bạn có thể ghi điểm trong mắt khách hàng với sự thấu hiểu và tận tâm của mình.
3. Dùng tên khách hàng trong cuộc đối thoại
Đây là một cách kinh điển và có thể ứng dụng gần như trong mọi tình huống. Việc dùng tên ai đó trong một cuộc nói chuyện thể hiện bạn nhận thức được sự hiện diện của họ rất quan trọng với bạn.
Điều này sẽ khiến bản thân họ cảm nhận thấy được coi trọng, từ đó, họ sẽ có cảm tình hơn với bạn hoặc với doanh nghiệp của bạn. Đây cũng là cách lôi kéo sự lưu ý của họ. Ngoài những điều ấy ra, dù khách hàng khó tính hay không, việc được xưng hô bằng tên trong cuộc hội thoại sẽ khiến khách hàng nghĩ ra công ty thật sự đang quan tâm đến họ.
Nhưng mà, sẽ tốt hơn nếu như bạn không lặp lại tên họ quá nhiều lần nếu không khách hàng có thể cảm thấy bạn quá “máy móc” hoặc giả tạo.
4. Luôn tôn trọng khách hàng
Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo bạn dù tình huống họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc và luôn thể hiện rằng bạn tôn trọng họ – đấy thực sự là một trong những vấn đề cần thiết trong việc chinh phục khách hàng khó tính.
Vì thế đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào khách hàng. Trong trường hợp khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy trình bày chậm rãi với giọng nói hết sức nhẹ nhàng. Sự điềm tĩnh của bạn sẽ gây ảnh hưởng đến khách hàng & giúp họ bình tâm hơn. Bên cạnh đấy bạn cũng sẽ tìm cách giải quyết được tình huống đang diễn ra bằng chính sự bình tĩnh, trí óc thông suốt của mình mà không bị ảnh hưởng bởi sự tức giận từ khách hàng.
5. Hãy lắng nghe thay vì thảo luận với khách hàng
Với một khách hàng khó tính mà đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm, điều tốt nhất bạn cần là nên biết lắng nghe. Khách hàng cần một người nghe họ “trút” những tức bực không đáng có về sản phẩm khi họ đã dốc tiền để sử dụng chúng. Đây là điều có thể hoàn toàn được thông cảm, bởi với tâm thế của bạn là một người mua hàng thì việc này cũng sẽ như vậy phải không.
Hãy để cho họ nói mỗi ý một để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất thay vì vậy bàn cãi với khách hàng, đây cũng là một điều cấm kỵ trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hãy để khách hàng công bố hết những muốn của họ, đó là điều cốt yếu để cuộc tiếp cận không bị gián đoạn.
Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ khiến cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ. Đây được xem là một trong những kỹ năng chinh phục khách hàng khó tính “nằm lòng” của nhân viên bán hàng.
6. Thể hiện sự am hiểu & đồng cảm
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói & thể hiện sự thấu hiểu với họ, làm sao để họ được sẻ chia và vui vẻ. Nếu bạn sẽ xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Nếu bạn bày tỏ được sự thấu hiểu của mình sẽ giúp khách hàng trút đi những bực tức, khó chịu trong lòng, lúc đó họ mới có thể sẵn sàng thỏa hiệp để giải quyết vấn đề.
7. Không đổ lỗi cho khách hàng
Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bạn hoàn toàn đúng vì vậy càng khiến khách hàng cảm nhận thấy ức chế mà không phải là cách để giải quyết vấn đề.
8. Không bao giờ được tức giận hay bối rối
Nếu khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục chỉ rõ như thể bạn không nghe thấy chúng. Đáp trả những lời nói này dù bằng một cách nhã nhặn cũng không giải quyết được vấn đề và nó thường khiến tình huống trở nên xấu đi. Thay vì vậy, bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cố giúp họ giải quyết vấn đề. Việc này sẽ giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên và chinh phục khách hàng khó tính nhất.
9. Tìm hiểu lý do, giải quyết vấn đề
Tìm ra nguyên nhân và giải quyết vấn đề là một kỹ năng đáp ứng khách chính hãng quả vô cùng tốt. Khi thấy khách hàng khó chịu, hãy tìm hiểu lý do tại sao. Mặc dù không dễ chiều lòng hoặc thuyết phục mọi yêu cầu của khách hàng, sự lắng nghe, chia sẻ và thấu hiểu của bạn sẽ giúp họ “dịu lại” hơn. Một khi khách hàng bình tĩnh hơn & sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề.
Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ và làm thế nào để chắc chắn họ sẽ vui vẻ với cách giải quyết ấy. Đáng chú ý, hãy luôn thực hiện đúng những hứa hẹn với khách hàng, bằng việc ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn hấp dẫn họ cho những lần hẹn sau.
10. Đừng quên nói lời cảm ơn
Sau những bức xúc của khách hàng hoặc những khiếu nại, thường có những nhân viên chăm sóc, thăm dò khách hàng. Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi Mail hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm nhận thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh & mềm dẻo trong mọi trường hợp tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng & duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.
Không chỉ vậy, nếu như bạn gặp mặt trực tiếp với khách hàng thì sau cuộc thương thuyết, đáp ứng khách hàng dù có thành công hay không thì cũng hãy nhớ nở một nụ cười thân thiện, cởi mở với khách hàng. Một nụ cười tươi tắn sẽ cho thấy thiện chí & lòng nhiệt tình của bạn với khách hàng.
Lời kết
Những khách hàng khó tính hoặc đang tức giận thường chỉ mong muốn bạn lắng nghe, họ mong muốn bỏ toàn bộ cảm giác, ẩn khuất ra khỏi lồng ngực. Do đó, cứ để họ thoải mái bày tỏ, hãy nhớ rằng mọi sự tức giận đều hướng vào công ty chứ không phải bạn. Hãy luôn biết thể hiện sự đồng cảm đúng lúc với khách hàng. Đấy là những cách chinh phục khách hàng khó tính tốt nhất
Xem thêm: Kinh nghiệm mua hàng giá rẻ trên shopee
Hảo Hảo – Tổng hợp và chỉnh sửa
(Nguồn tham khảo: bmpos.vn, quynam.com.vn, sapo.vn)